Тема 10. Организация работы по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц

 

1. Обращения граждан и юридических лиц: понятие, виды и правовое регулирование.

2. Порядок и сроки рассмотрения обращений граждан и юридических лиц. Личный прием граждан должностными лицами.

3. Организация делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц.

4. Книга замечаний и предложений: порядок ведения и хранения.

5. Электронные обращения.

 

1 . Обращения граждан и юридических лиц: понятие, виды и правовое регулирование .

Согласно ст. 1 Закона Республики Беларусь « Об обращениях граждан и юридических лиц » обращение - индивидуальные или коллективные заявления, предложения, жалобы, изложенные в письменной, электронной или устной форме.

Виды обращений:

Индивидуальное обращение - обращение одного заявителя в государственный орган, иную организацию (к должностному лицу).

Коллективное обращение - обращение двух и более заявителей по одному и тому же вопросу (нескольким вопросам) в организацию.

Письменное обращение - обращение заявителя в организацию, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений.

Электронное обращение - обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное на официальном сайте государственного органа, иной организации (должностного лица) в глобальной компьютерной сети Интернет.

Устное обращение - обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема.

Повторное обращение - обращение, поступившее в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу два и более раза.

Предложение - рекомендация по улучшению деятельности организаций, индивидуальных предпринимателей, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества.

Заявление - ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций.

Жалоба - требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей.

Правовое регулирование работы с обращениями граждан и юридических лиц осуществляется, в частности, такими нормативными правовыми актами как:

- Указ Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 « О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц »;

- Закон Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. « Об обращениях граждан и юридических лиц »;

- Закон Республики Беларусь от 28 октября 2008 г. « Об основах административных процедур » и др.

 

2 . Порядок и сроки рассмотрения обращений граждан и юридических лиц. Личный прием граждан должностными лицами.

Рассмотрение обращений заявителей осуществляется в порядке и в сроки, установленные Законом « Об обращениях граждан и юридических лиц » и иными актами законодательства Республики Беларусь.

Согласно подп. 1.1. п. 1 Указа Президента Республики « О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц » (далее – Указ № 498) обращения (предложения, заявления, жалобы) граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц независимо от того, в какой государственный орган или иную организацию они поступили, первоначально подлежат рассмотрению по существу в соответствии с компетенцией:

в местных исполнительных и распорядительных органах, подчиненных (подотчетных) им организациях, территориальных подразделениях (органах) и организациях, подчиненных (подотчетных) республиканским органам государственного управления и государственным организациям, подчиненным Правительству Республики Беларусь, другим государственным органам, иным организациям, осуществляющих свою деятельность и расположенных в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращениях;

в других государственных органах, иных организациях, если вопросы, изложенные в обращениях, относятся к исключительной компетенции этих органов или организаций.

Процесс рассмотрения обращений состоит из нескольких этапов.

1. Выяснение, относится ли вопрос, поставленный в обращении, к компетенции организации, в которую направлен.

2. Выяснение, требует ли вопрос в соответствии с требованием подп. 1.1 п. 1 Указа N 498 первоначального рассмотрения в организации в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой он возник.

3. Определение порядка разрешения вопроса по существу.

4. Определение исполнителя.

5. Установление срока исполнения.

6. Непосредственное решение вопросов, поставленных в обращении.

7. Подготовка и направление гражданину ответа.

Зарегистрированное письменное обращение или бумажная копия электронного обращения передаются руководителю, который принимает решение о порядке исполнения обращения, определяет исполнителей, а также решает, подлежит ли обращение постановке на особый контроль. Решение руководителя оформляется в виде резолюции.

При поступлении электронных обращений резолюция оформляется на бумажной копии этого обращения.

По письменному и (или) электронному обращению принимается одно из следующих решений:

- о рассмотрении в организации или направлении для рассмотрения в подчиненную организацию;

- о направлении для рассмотрения в государственный орган, иную организацию в соответствии с их компетенцией;

- о возвращении заявителю в случае отзыва им обращения оригиналов документов, приложенных к обращению, до рассмотрения его по существу;

- об оставлении обращения без рассмотрения по существу;

- о принятии обращения к сведению.

Все указания руководителя о порядке исполнения обращения, сроке исполнения переносятся в регистрационно-контрольную форму.

После разрешения вопросов, поставленных в обращении, заявителям готовится ответ.

Если обращение не относится к компетенции организации, в пятидневный срок со дня регистрации такое обращение в подлиннике или в электронном виде должно быть направлено на рассмотрение в иную организацию в соответствии с ее компетенцией. В этом случае в организации, получившей обращение, не относящееся к ее компетенции, остается копия этого обращения. При этом заявитель также уведомляется в установленном порядке.

Не подлежат рассмотрению и обращения заявителей, оформленные с нарушением статьи 12 Закона « Об обращениях граждан и юридических лиц». В этих случаях руководитель организации, в которую поступило обращение, или уполномоченное им должностное лицо принимает решение об оставлении обращения без рассмотрения. Сообщения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, рассматриваются даже при условии их анонимности и в пятидневный срок со дня их регистрации в организации направляются в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы.

В соответствии со ст. 6 Закона « Об обращениях граждан и юридических лиц » в организациях проводится личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц.

Должностные лица организаций, проводящие личный прием, а также работники организаций, уполномоченные осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:

обращения по вопросам, не относящимся к компетенции этих организаций;

обращения в неустановленные дни и часы;

когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;

когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

Руководители организаций и уполномоченные ими должностные лица обязаны проводить личный прием не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личный прием – о порядке ее осуществления размещается в организациях в общедоступных местах (на информационных стендах, табло и (или) иным способом).

График личного приема и порядок предварительной записи на личный прием устанавливаются руководителем организации (ст. 6 Закона « Об обращениях граждан и юридических лиц »).

 

3. Организация делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц.

Организация делопроизводства по обращениям заявителей должна обеспечивать выполнение следующих основных задач:

регистрация всех поступающих обращений заявителей;

контроль за рассмотрением обращений и выполнением принятых по ним решений;

информирование заявителей о решениях, принятых по их обращениям;

направление непрофильных для организации обращений по принадлежности с обязательным уведомлением заявителей об этом;

систематический анализ и обобщение результатов рассмотрения обращений, выявление и устранение причин, порождающих нарушения прав и законных интересов заявителей, изучение общественного мнения с целью совершенствования работы государственных органов.

Регулируется данное направление работы с обращениями граждан Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимател ей.

В соответствии с ч. 3 ст. 5 « Об обращениях граждан и юридических лиц » ответственность за работу с обращениями заявителей несут руководители организаций, индивидуальные предприниматели.

Ведение делопроизводства по обращениям заявителей руководителями организаций, индивидуальными предпринимателями возлагается на специально уполномоченных должностных лиц (работников службы документационного обеспечения управления, кадровую, юридическую службу и др.). Назначение уполномоченных должностных лиц должно быть закреплено в распорядительных документах (приказах, распоряжениях). В организациях, в которые поступает значительное количество обращений, могут создаваться специальные подразделения, осуществляющие эту работу (отделы и др.).

Согласно п. 4 названного Положения делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется уполномоченными должностными лицами отдельно от других видов делопроизводства.

Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.

Делопроизводство по обращениям граждан, в том числе внесенным в книгу замечаний и предложений, в государственных органах, иных организациях, у индивидуального предпринимателя ведется централизованно.

Делопроизводство по обращениям юридических лиц, индивидуальных предпринимателей ведется централизованно или децентрализованно.

В процессе работы с обращениями заявителей формируется комплекс документов, которые можно разделить на четыре основные группы:

документы по рассмотрению и исполнению обращений заявителей;

документы по анализу и обобщению результатов рассмотрения обращений заявителей;

документы по реализации выводов, сделанных в ходе анализа работы с обращениями заявителей;

документы по осуществлению проверок порядка рассмотрения обращений заявителей, в том числе письменных обращений, внесенных в книгу замечаний и предложений.

 

4 .Книга замечаний и предложений: порядок ведения и хранения.

Книга замечаний и предложений – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг в соответствии с абз.13 ст.1 «Об обращениях граждан и юридических лиц »

Книга замечаний и предложений должна быть в наличии:

- в организациях;

- в обособленных подразделениях организаций, расположенных вне места нахождения организаций;

- у индивидуальных предпринимателей;

- в местах реализации организациями (индивидуальными предпринимателями) товаров, выполнения работ, оказания услуг (п. 12 Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений ).

Форма книги замечаний и предложений, Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, Перечень мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ, оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений утверждены постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г. № 285 « О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Белар усь».

Из содержания п. 18 Положения вытекает, что ответственным за хранение книги является непосредственно руководитель организации или уполномоченное им лицо, индивидуальный предприниматель. Назначение уполномоченного лица, ответственного за ведение книги, должно быть закреплено в правовом акте - приказе, распоряжении, постановлении, решении.

Книга должна предъявляться по первому требованию гражданина, что закреплено в п.2 Положения. Для реализации данного требования необходимо определить порядок, в соответствии с которым каждый обратившийся в организацию гражданин сможет получить информацию о том, где находится книга и к какому должностному лицу ему следует обращаться, его телефон. Эта информация должна размещаться в организации на видном, доступном для гражданина месте (информационном стенде, доске объявлений и т.п.). При этом запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечаний или предложений.

В книгу вносятся замечания и (или) предложения граждан о деятельности данной организации или индивидуального предпринимателя, качестве производимых или реализуемых ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг. Результат рассмотрения внесенных в книгу замечаний и предложений фиксируется в соответствующей графе «Сведения о результатах рассмотрения замечаний и/или предложений, дата рассмотрения, наименование должности, подпись и фамилия лица, внесшего сведения» книги.

Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в т.ч. уведомлении о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений (п. 14 Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений ).

Копии ответов гражданам должны храниться вместе с книгой замечаний и предложений по месту ее ведения (п. 17 Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений ).

Книга замечаний и предложений должна вестись до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении. В случае полного заполнения всех страниц книги, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, организации и индивидуальные предприниматели обязаны в течение пяти календарных дней обратиться в налоговый орган за получением новой книги.

 

5 . Электронные обращения.

Электронные обращения, поступившие в государственные органы и иные государственные организации, подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных ст. 25 Закона « Об обращениях граждан и юридических лиц ».

На официальном сайте государственного органа, иной государственной организации в глобальной компьютерной сети Интернет должна быть размещена информация о способе либо способах подачи электронных обращений в этот государственный орган, иную государственную организацию (направление на адрес электронной почты и (или) размещение в специальной рубрике на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет).

Электронные обращения должны соответствовать требованиям, установленным пунктом 1, абзацами вторым–четвертым пункта 2 либо абзацами вторым–пятым пункта 3 статьи 12 Закона « Об обращениях граждан и юридических лиц », а также содержать адрес электронной почты заявителя.

К электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, должны прилагаться электронные копии документов, подтверждающих их полномочия.

Отзыв электронного обращения осуществляется путем подачи письменного заявления либо направления заявления в электронной форме тем же способом, которым было направлено электронное обращение.

Если для рассмотрения электронного обращения по существу необходимо указание персональных данных заявителя или иных лиц, за исключением содержащихся в обращении, заявителю предлагается обратиться с устным или письменным обращением.

Ответы (уведомления) на электронные обращения направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронных обращениях, за исключением случаев, предусмотренных частью второй настоящего пункта.

На электронные обращения даются письменные ответы (направляются письменные уведомления) в случаях, если:

заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ либо одновременно направить письменный ответ и ответ на адрес его электронной почты;

в электронном обращении указан адрес электронной почты, по которому по техническим причинам не удалось доставить ответ (уведомление) (ст. 25 Закона « Об обращениях граждан и юридических лиц »).

В случае, если поступающие электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более десяти обращений), ответы на такие обращения по решению руководителя государственного органа или иной государственной организации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения, могут размещаться на официальном сайте государственного органа или иной государственной организации в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям.